Para empezar debo decir que no tengo ningún tipo de interés personal y/o comercial con Pepephone, tan solo me limitaré a contar lo que para mi es un ejemplo de empresa que hace bien las cosas y que ha sabido adaptar y basar su estructura de negocio en base a sus clientes.
La compañía telefónica Pepephone (@pepephone en Twitter) nació en Enero del 2008, cuando los dirigentes de Halcón Viajes, tras varios estudios vieron que podían cubrir un hueco en el mercado de la telefonía móvil aprovechando la considerable cantidad de teléfonos libres que había en el mercado.
Yo conocí a Pepephone por Enero del 2010 gracias a Luis Bermejo (@applenosol en Twitter). Luis es un podcastero y blogger Andaluz que habla sobre temas relacionados con el mundo Mac y de las nuevas tecnologías en general (lo podéis encontrar en www.applenosol.com). Es una persona meticulosa y sobretodo que no le importa decir las verdades. Para poner un ejemplo hice un recuento y durante más de 5 podcast estuvo criticando a Movistar por su mal servicio y sus constantes engaños. Así que un día escuché que el se había cambiado a Pepephone y no hacía más que alabanzas hacía esta compañía. Ante esto pensé que si a Luis le gustaba es que realmente funcionaba. Empecé a investigar y finalmente encargué una tarjeta en Febrero del 2010.
La principal diferencia, a mi entender, con el resto de compañías lowcost telefónicas es que Pepephone usa la red móvil de Vodafone. Eso en la mayoría de casos le asegura una cobertura GSM y 3G muy buena en todo el territorio nacional. Pero lo que realmente destaca de Pepephone es que ha sabido entender que su principal activo son sus clientes, y para ello los trata y los mima como nunca antes había visto hacer a ninguna compañía.
Su éxito se basa en que tienen un buen producto, a un excelente precio, que actualizan a menudo y en servicio de atención telefónica que es una maravilla. Cuando lanzan una nueva tarifa, si por ejemplo deciden bajar precios si tienes internet, y ellos detectan que tu tienes internet con ellos, te mandan un mensaje y te notifican que como tienes internet con ellos y han bajado precios, pues que te aplican ese nuevo precio, sin tu tener que llamarles para pedirles nada, eso hoy en día es raro.
Pero para mí lo más destacables es su servicio de atención al cliente. La mayoría de gente destaca de este servicio que es español y realizado por españoles. La verdad es que para mi, centrar toda mi explicación en eso me parecería xenófobo, y además incongruente. Por suerte o por desgracia, buenos y malos trabajadores hay en todos sitios y el hecho de subcontratar los Call Centers en otros países, normalmente Latino Americanos, no debería empeorar la calidad de los mismos. La verdadera grandeza del Call Center de Pepephone es que jamás he tenido que llamar 2 veces, el trato recibido siempre ha sido exquisito y hasta el extremo que me han llegado a pedir disculpas y me voy a explicar…
Entre otras cosas trabajo en una entidad financiera, y en mi día a día observo y he vivido en mis propias carnes una tendencia “sospechosa” de las compañías que gestionan recibos a duplicar recibos o cobrar por servicios no utilizados. La mayoría de gente mira la cuenta de media cada 4 o 5 días, con lo que percibe esa duplicidad o ese aumento al cabo de 4 o 5 días y a partir de ese día empieza todo el ciclo de quejas y devoluciones. Si malpensamos, una media de 15 o 20€ extras por cliente aunque sea por 5 días es una gran base para la autofinanciación de empresas, pues hablo de empresas que gestionan miles y miles de recibos, tipo Endesa, Gas Natural, Vodafone o muchas otras. Lo primero que te piden es que pagues, no devuelvas el recibo y con suerte en unos días te harán la devolución. La devolución de un recibo para quién lo emite, supone un cargo bastante importante, aunque deben tener condiciones pactadas bastante buenas, seguro que entre 1 y 3€ + IVA por recibo, con lo que la devolución de un recibo les genera un coste financiero que no quieren asumir.
En mi caso, el día 7 veo en la cuenta que me han cobrado dos veces Pepephone con importes diferentes. Me comunico con ellos y les indico esta duplicidad y su respuesta es que ya la tenían controlado y que lo están solucionando, que lamentan la molestia y que se pondrán en contacto conmigo para darme una solución. Al día siguiente, ayer, me llaman a las 17h identificándose un chico como de Pepephone y lo primero que hace es disculparse en nombre de la compañía, en segundo lugar me explica que el problema había surgido de su programa informático de gestión de las facturas, y que lo único que tengo que hacer es devolverles el recibo. Además me indica que si el pago doble del recibo o la devolución me genera algún coste, se lo indique y ellos se harán cargo del mismo, para terminar disculpándose de nuevo en nombre de la compañía.
Al colgar, me quedé un buen rato reflexionando sobre lo sucedido y me di cuenta de la magnitud de lo que acaba de suceder. Alguien educadamente me acababa de pedir disculpas en nombre de una compañía. Por fin alguien ha entendido que no sirve de nada tanto marketing, campañas de televisión cuando luego una vez tienes al cliente lo tratas mal.
Esta manera de hacer las cosas hace que la inversión que tiene que hacer Pepephone en publicidad es micronesima comparada con la de sus rivales. No le hace falta invertir grandes cantidades de dinero en publicidad pues sus mejores aliados son sus clientes. Su web es simple y clara, tienen tantos puntos de venta como oficinas de halcón viajes 1350 repartidas entre España y Portugal, su actividad twittera es ejemplar y además tienen un producto que funciona y económico. Su mejor publicidad es la de sus satisfechos clientes.
Sin duda me quito el sombrero, pues es una empresa que ha sabido como hacer las cosas, ha sabido ver ese hueco en el mercado y en mi opinión es la única o de las pocas empresas que ha entendido que su fuerza reside en sus clientes, por ese motivo no voy a parar de recomendar a mis amigos y conocidos que se pasen a Pepephone.
Su único defecto es no tener móviles subvencionados, pero… nobody’s perfect…
Una de mis mayores críticas a Timostar (movistar) reside en que durante los mas de 10 años que estuve con ellos se empeñaron en que les “felicitara” por Navidades. Me explico: TODOS los años en el recibo de Diciembre detectaba una anomalía de 100 pesetas cuando éstas existían y de un Euro, desde que tenemos el euro. Es una cantidad irrisoria, pero no todo el mundo comprueba sus facturas línea a línea.
La última fue la mas sangrante, habían cobrado 1 euro de conexion al servicio WAP con el contrato iPhone. Quien sepa de iPhone, conoce que el iPhone NO PUEDE conectarse por WAP, pero muchos clientes esto no lo detectaron. Un euro puede que no sea mucho, pero si sumas y sumas clientes, suman muchos Euros de beneficio “POR LA CARA” o de “AGUINALDO FORZOSO”… Pero lo peor, no es eso, sino que cuando llamas para reclamar tu euro, te marean, se corta la llamada misteriosamente o al responderte una persona latinoamericana, no te entiende bien (por las diferencias entre las expresiones de la madre patria y el resto de países de habla hispana unido al mal entrenamiento de esas personas que tienen que atender a otras de otros países, no siempre un idioma común es entendido por todos).
Pues bien, en esa reclamación tardé DOS DIAS en resolverla y 2,5 horas al teléfono, no quiero ser mal pensado, pero parece que lo hagan adrede para que te canses y no reclames… Pero lo sangrante fue que en la ultima llamada, ya estaba yo bastante mosqueado, y cuando la operadora de turno me atendía, por fin logré que me entendiera y me pasó con el “departamento correspondiente”, con la mala fortuna que oí la conversación, donde la persona del dept corresp. exclamaba “¿Y llama para reclamar 1 Euro?”
Cuando me la pasó, le dije, “Sra. un Euro son 166,386 pesetas, si Vd. cobran 0,12 cent/minuto en franja barata, son bastantes minutos, y Movistar es una choriza, porque tengo constancia de que le han cobrado el euros a TODOS los clientes del iPhone con lo que un alto % de ellos, no se darán cuenta y Vd. habrán robado miles de euros ya que vendieron miles de iPhones. Ademas, estoy harto de tener que llamarles año tras año, porque cuando no es una cosa es otra, y cada diciembre me quieren cobrar el aguinaldo forzoso o el impuesto revolucionario. Ya ganan bastante teniendo las tarifas mas caras del mercado, así que, ¡¡¡¡Reintégreme MI euro!!!!
Lo que es increíble, como dices, es que tenga uno que pelear por un cobro indebido, mientras que en PEPEPHONE.COM, cuando vi que no me aplicaron la rebaja que tu mismo mencionas automáticamente, les llamé y fueron todo atenciones; verificaron que efectivamente no se había aplicado, y me dijeron “Aplicamos el cambio inmediatamente y pasamos constancia al departamento de cobros para que regule el precio de sus llamadas desde el 1 de este mes y sea reembolsada la diferencia entre lo que se facturará y lo que realmente debía haberse facturado”. En dos palabras IM-PRESIONANTE; y ¡lo mejor! la duración total de la llamada fue de 3 minutos 47 segundos.
Saludos y perdón por el tocho.
Que grande eres Luis jeje Mil gracias por leer el post y por exponer tu caso! un abrazo
Yo hace dos meses que estoy en pepehone, me fui de Movistar después de muuuuuuuchos años. No puedo estar más contenta. Solo he utilizado el servicio de atención al cliente vía email ya que no he tenido contrariedades grandes y han respondido de manera rápida y eficiente, resolviendo mis pequeños problemas.
También he pasado a algún miembro de mi familia, y como es mayor, deberían mejorar el servicio de consulta de saldo vía SMS y no solo Internet. Por lo demás, no he hecho mejor cambio nunca!
Supongo que poco a poco irán aumentando sus servicios. Pero por suerte hasta ahora lo que hacen lo hacen genial. Gracias por tu comentario.
[...] La excelencia en el trato. OMV. Pepephone macrunraff.wordpress.com/2010/09/09/la-excelencia-en-el-trat… por vince40 hace 2 segundos [...]
Hola!
Pues a mí Timofónica también me quiso dar WAP por liebre con mi iPhone… Cuando es imposible conectarse así. Bueno, no exactamente, puede conectarse por WAP 2.0 pero ese no es el tema que nos ocupa, ya que si tú contratas una tarifa de datos no tienen por qué cobrarte, en territorio nacional almenos, más dinero por el tráfico de éstos, sino disminuir la velocidad, tal y como ofertan, en sus contratos.Además la señorita que me atendió tuvo la desfachatez de soltarme que “si NO SABES CÓMO has manipulado tu terminaaaaaaaal…”, con tan mala suerte que 1: llevaba tanto tiempo esperando mi iPhone que lo conocía como si lo hubiera diseñado yo y 2: vivo rodeada de informáticos, igual para subsanar kármicamente mis grandes carencias(precisamente mi chico, uno de ellos, acaba de corregirme para que yo pueda ser precisa en este comentario XDXDXDXD)
Total, que se la lié pequeña… Y lo peor es que he sido teleoperadora y sé que las OBLIGAN a actuar así…
Realmente es escandaloso el mal trato a sus clientes por parte de las compañías telefónicas, para otro post tengo pensado hablar de otros sectores. Gracias por tu comentario.
Bueno yo conozco a gente que usa Pepephone y tal y como has dicho el servicio es impecable, yo personalmente uso Yoigo desde sus inicios tanto para movil como internet 3g y tampoco he tenido nunca ni un problema con ellos y si he tenido alguna incidencia me lo han resuelto enseguida (bueno, la excepcion es cuando cambiaron la tarifa del 0€ a todos los yoigo, pero solo ha sido una y una no es ninguna)
En fin, muy buen articulo
Se agradace, tan solo he querido hablar de mi caso, pues realmente por extraño que parezca es de agradecer sentirte bien tratado.
Información Bitacoras.com…
Esta anotación ha sido propuesta por un usuario para ser votada en Bitacoras.com. Para que el proceso finalice, deberás registrar tu blog en el servicio….
El no tener telefonos subvencionados no es un defecto, sino una virtud para quien no anda cambiando de móvil como de camiseta y lo que le interesa son buenos precios en las tarifas.
Lo que no puedes pedir es ambas cosas, no serían “perfectos” sino una ONG.
Si ya decía yo que pedía mucho! Bueno al final yo creo que se adaptarán a lo que pida el mercado y si el mercado les pide teléfonos deberán valorar esta posibilidad. Muy bueno lo de ONG!!! Gracias por tu comentario.
« Alguien educadamente me acababa de pedir disculpas en nombre de una compañía.» eso en política jamás habría pasado y por eso los demás copian el ejemplo y se comportan como sinvregüenzas u nsaludo.
Uff lo de la política daría para horas y horas de reflexión… gracias por tu comentario
Los telefonos no se subvencionan se pagan con las facturas.
Yo estoy con otra OMV BT (british telecom) y estoy encantandisimo de la vida, no sabeis lo qeu es llamar por telefono y que atienda una persona, no una maquina.
Soy consciente pero bueno siempre hay algunos que salen más económicos que libres. Gracias por tu comentario.
[...] Tu día más ocupado del año fue el 11 de septiembre con 1395 visitas. La entrada más popular de ese día fue La excelencia en el trato: Pepephone. [...]